El regalo equivocado y la reclamación

El hecho de realizar nuestras compras en tiendas físicas o recorrernos grandes superficies buscando el mejor precio para un producto, es cada vez menos común entre los consumidores. Buscar un mejor precio a través de Internet o recibir las mejores ofertas en nuestros dispositivos es ya una realidad en nuestros hogares.

El caso de la familia Cibernauta no es una excepción. Nuestro protagonista, el hijo menor, se encontraba pensando en qué regalar a su hermana mayor por su cumpleaños.

Sabía que su hermana quería el nuevo modelo de tablet que había salido al mercado hacía unas pocas semanas, pero su precio se escapaba de su presupuesto. Sin embargo, no cesó en su empeño y aprovechó que su familia disponía de una cuenta en “Shopzone”, uno de los marketplace más famosos.

Como era de esperar, allí estaba. Este nuevo modelo era un producto muy demandado y aparecía en las primeras páginas de la web. Algunos, incluso llegaban a ofertarla con un 15% de descuento frente al precio original.

Tras un rápido vistazo, una de las ofertas llamó su atención. ¡Uno de los vendedores estaba ofreciéndola a un 20% de descuento con gastos de envío incluidos! La oferta acababa de ser publicada y nuestro protagonista no podía perder esta oportunidad.

Cogió su tarjeta de crédito, hizo clic en “Comprar”, metió sus datos bancarios y realizó los pasos necesarios para completar la compra. Al momento, le llegó un correo diciéndole que la fecha de entrega sería un día antes del cumpleaños de su hermana. ¡Era perfecto!

El cumpleaños de su hermana llegó y nuestro protagonista no pudo darle su regalo que tanta ilusión le iba a hacer porque no llegó. Dejó pasar unos días y nada, su pedido seguía sin llegar.

Trató de contactar con el vendedor varias veces sin éxito. Este no daba señales de vida y cuando investigó su perfil descubrió que se había registrado en la web recientemente y apenas tenía información en su descripción.

¿Qué debemos hacer si somos víctimas de un fraude?

Lo primero que debemos hacer es contactar con el departamento de soporte del marketplace donde hiciste tu compra, te dirán cómo actuar en estos casos.

Nuestro protagonista envió un mensaje al email de contacto que venía en la web: Los responsables de atención al cliente de la plataforma le dieron el soporte que necesitaba, informándole sobre las políticas de protección al cliente contra fraudes y reembolsos. En este caso, tuvo suerte, pero no siempre tiene por qué ser así.

Ante un fraude o estafa, recuerda siempre que INCIBE nos facilita un portal para reportar este tipo de estafas. También nos permite estar al tanto de las últimas noticias sobre estafas online gracias a sus boletines.

Otro paso fundamental es hablar con nuestro banco para que cancele el cargo en nuestra cuenta. Si, por ejemplo, nuestro producto no ha llegado a tiempo y tenemos la sospecha de que hemos sido víctimas de una estafa, nuestro banco puede cancelar dicho pago para no perder nuestro dinero o tratar de recuperarlo.

Finalmente, es recomendable denunciar el fraude del que hayamos sido víctima ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (FCSE).

En definitiva, los pasos que habría que dar son:

– Guardar toda la información relacionada con el fraude.

– Notificar al responsable, en este caso, el marketplace.

– Formalizar denuncia ante las FCSE.

¿Qué ocurre si el producto llega roto, defectuoso o no es lo que esperábamos?

Siempre dependerá de la plataforma donde gestionamos la compra y de sus políticas de devoluciones y reembolsos. Generalmente dependerá de:

– Las condiciones del producto devuelto.

– El tiempo en el que se realiza la devolución.

– El método que hayamos usado para comprarlo.

Las condiciones de reembolso suelen permitir la devolución, siempre y cuando el producto sea devuelto antes de untiempo determinado. Una vez pasado este límite, no suelen devolver el dinero.

Sin embargo, en el caso de los marketplaces, puede que estas condiciones varíen según el vendedor. Por este motivo, debemos tener especial cuidado a la hora de adquirir productos online y revisar las condiciones establecidas por ellos. En el caso de que la compra no fuera en un marketplace, y fuese una tienda virtual fraudulenta, no contaríamos con condiciones de devoluciones y reembolso.

Afortunadamente, el hijo de la familia Cibernauta pudo resolver su problema y, gracias al soporte de las tiendas online, aprendió cuáles son sus derechos como consumidor, además de conocer las pautas básicas que debe conocer para no volver a dejarse engañar.